O livro de reclamações electrónico é obrigatório

O livro de reclamações electrónico que nasceu em 01 de Julho de 2017, recebeu cerca de 50 mil queixas num só ano. Neste primeiro ano, as reclamações electrónicas estavam apenas disponível para os consumidores de serviços essenciais como: energia, telecomunicações, serviços postais, residuos, etc.

Depois de um balanço muito positivo, a plataforma de reclamação electrónica vai ser alargada a todos os setores.

A quem se destina?

O livro de reclamações destina-se a todos os consumidores e utentes portugueseses ou estrangeiros (existe uma versão em inglês) . Plataforma de acesso: http://www.livroreclamacoes.pt

Quais os formatos obrigatórios: fisíco ou digital?

Por enquanto continua ser obrigatório o formato em papel. Assim, o comerciante ou empresário deverá manter acessível ao consumidor o livro de reclamações em papel e electrónico.

O Comerciante ou empresário deve informar o consumidor da existência do livro electrónico?

Sim, o empresário, comerciante ou prestador de serviços está obrigado a informar o consumidor ou utente que dispõe de livro de reclamação electrónico. Essa informação deve estar visível também nos sites das empresas com link direto á plataforma: http://www.livroreclamacoes.pt

O que acontece depois de uma reclamação?

Após a reclamação do consumidor, na plataforma, o comerciante ou empresa recebe automáticamente por email a cópia da reclamação.

Qual o tempo de resposta ao consumidor?

Após receção da reclamação o comerciante ou empresa tem 15 dias úteis para responder ao consumidor ou utente.

Como adquirir o livro de reclamações electrónico?

O Livro de reclamações electrónico pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda e tem 4 formatos distintos: 25, 250, 500, 1500 folhas em português e inglês.

Conclusão

O livro de reclamação electrónico é uma realidade que veio para ficar. A partir de 01 de Julho de 2018 todas os operadores económicos que exerçam atividade reguladas pela ASAE, são obrigados o ter o LRE. No entanto, devido à grande diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas o processo de adesão e credenciação na plataforma decorrerá por um período alargado, iniciando-se a 1 de julho de 2018 e terminando a 1 de julho de 2019.

Para mais informações consulte o portal do consumidor: https://www.consumidor.gov.pt/livro-de-reclamacoes.aspx

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